Редакция от 06.11.2026
Правообладатель: Общество с ограниченной ответственностью «Простые Решения»

1.1. Настоящий Регламент технической поддержки программного обеспечения «aLine» (далее -Регламент) определяет порядок приема, регистрации и обработки обращений пользователей, консультирования, диагностики и устранения неисправностей программного обеспечения «aLine».

1.2. Правообладателем программного обеспечения «aLine» (далее -ПО aLine, Сервис) является ООО «Простые Решения» (далее -Исполнитель).

1.3. ПО aLine предоставляется пользователям по модели SaaS посредством удаленного доступа через информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет». Установка серверных компонентов ПО aLine на оборудование Заказчика не требуется.

1.4. Техническая поддержка ПО aLine осуществляется специалистами Исполнителя и является частью процессов эксплуатации, сопровождения и поддержания жизненного цикла программного обеспечения.

1.5. Настоящий Регламент применяется совместно с Договором на оказание информационных услуг (публичной офертой), размещенным на сайте Исполнителя по адресу https://myaline.ru/agreement.

В случае противоречия положений настоящего Регламента и Договора применяются положения Договора.

2.1. Пользователь может обратиться в техническую поддержку:

-по электронной почте support@myaline.ru;
-по телефону службы технической поддержки, указанному на сайте Исполнителя;
-посредством иных каналов связи, доступных в Сервисе или указанных Исполнителем.

2.2. Обработка обращений пользователей службой технической поддержки осуществляется с 10:00 до 19:00 по московскому времени.

Обращения, поступившие за пределами указанного времени, рассматриваются после начала следующего периода работы службы технической поддержки.

2.3. В случае возникновения критического инцидента, существенно нарушающего работу Сервиса или делающего невозможным использование его основных функций значительным количеством пользователей, Исполнитель вправе приступить к диагностике и устранению такого инцидента за пределами установленного времени работы службы технической поддержки.

Обработка критических инцидентов вне установленного времени осуществляется при наличии технической и организационной возможности и не означает предоставление Исполнителем круглосуточной технической поддержки.

2.4. Актуальные контактные данные службы технической поддержки размещаются на сайте Исполнителя.

2.5. Для оперативной обработки обращения пользователю рекомендуется указать:

-наименование организации;
-свои контактные данные;
-описание возникшей проблемы или вопроса;
-последовательность действий, при выполнении которых возникла проблема;
-дату и примерное время возникновения проблемы;
-при наличии -снимки экрана, текст сообщения об ошибке и другие сведения, которые могут помочь воспроизвести проблему.

2.6. Специалист технической поддержки вправе запросить у пользователя дополнительную информацию, необходимую для диагностики и обработки обращения.

2.7. Пользователь не должен сообщать сотрудникам технической поддержки свой пароль и иные секретные Аутентификационные данные, за исключением специально созданных временных данных доступа, если их предоставление необходимо для проведения согласованных с Заказчиком диагностических мероприятий.

3.1. Обращения пользователей могут относиться к следующим категориям:

-консультация по использованию ПО aLine;
-вопрос по настройке Сервиса;
-проблема с данными или доступом;
-сообщение о программной ошибке;
-вопрос по работе Внешней информационной системы или интеграции;
-предложение по изменению функциональности;
-запрос на развитие Сервиса;
-иное техническое обращение, связанное с использованием ПО aLine.

3.2. Категория обращения определяется специалистом технической поддержки по результатам первичного анализа.

3.3. Предложение по изменению функциональности или запрос на развитие Сервиса не является сообщением о неисправности и рассматривается в рамках процесса развития программного обеспечения.

4.1. Для определения порядка обработки техническому обращению может быть присвоен один из следующих приоритетов.

Критический -Сервис полностью недоступен либо нарушена работа основных функций Сервиса для значительного количества пользователей, вследствие чего продолжение нормальной работы невозможно и отсутствует приемлемый временный способ обхода проблемы.

Высокий -не работает или работает некорректно значимая функция Сервиса, что существенно затрудняет работу пользователей, однако основные функции Сервиса остаются доступными либо существует временный способ продолжения работы.

Обычный -неисправность отдельной функции, отдельной операции или проблема, затрагивающая отдельных пользователей и не препятствующая использованию Сервиса в целом.

Консультация -вопрос по использованию, настройке или функциональным возможностям Сервиса, не связанный с неисправностью программного обеспечения.

4.2. Приоритет обращения определяется Исполнителем с учетом характера проблемы, количества затронутых пользователей, влияния проблемы на деятельность Заказчика и наличия временного способа продолжения работы.

4.3. В ходе диагностики приоритет обращения может быть изменен, если полученная информация свидетельствует о большей или меньшей степени влияния проблемы на работу Сервиса.

5.1. Для обращений устанавливаются следующие сроки первичной реакции и целевые сроки решения обращения или восстановления работоспособности:
Критический
Срок первичной реакции: не более 1 часа работы службы технической поддержки.
Целевой срок решения или восстановления: не более 8 часов работы службы технической поддержки.
Высокий
Срок первичной реакции: не более 4 часов работы службы технической поддержки.
Целевой срок решения или восстановления: не более 2 рабочих дней службы технической поддержки.
Обычный
Срок первичной реакции: не более 1 рабочего дня службы технической поддержки.
Целевой срок решения или восстановления: не более 5 рабочих дней службы технической поддержки.
Консультация
Срок первичной реакции: не более 1 рабочего дня службы технической поддержки
Целевой срок решения или восстановления: определяется по результатам рассмотрения

5.2. Для целей настоящего Регламента сроки, указанные в пункте 5.1, исчисляются только в пределах установленного пунктом 2.2 времени работы службы технической поддержки.

5.3. Под первичной реакцией понимается принятие обращения в работу, проведение первоначального анализа и, при необходимости, направление пользователю запроса дополнительной информации.

Первичная реакция не означает обязательного полного устранения неисправности в тот же срок.

5.4. Под решением обращения понимается устранение причины обращения либо предоставление пользователю ответа, рекомендаций или иного результата, позволяющего считать обращение обработанным.

5.5. В отношении программной ошибки целевым результатом может являться как выпуск окончательного исправления, так и восстановление возможности использования соответствующей функции посредством временного технического решения или обходного способа.

5.6. Указанные в пункте 5.1 сроки решения являются целевыми и применяются при наличии у Исполнителя информации и технических условий, необходимых для диагностики и устранения проблемы.

Срок решения может быть увеличен, если устранение проблемы объективно зависит от:

-предоставления дополнительной информации Заказчиком;
-воспроизведения ошибки;
-работы Внешней информационной системы;
-изменения API, порядка авторизации или иных технических требований третьего лица;
-необходимости внесения существенных изменений в программное обеспечение;
-необходимости проведения дополнительного тестирования;
-необходимости изменения структуры или обработки данных;
-иных обстоятельств, объективно влияющих на возможность и срок устранения проблемы.

5.7. Если решение обращения невозможно в установленный целевой срок, Исполнитель продолжает работу над обращением и при наличии такой возможности информирует пользователя о ходе его обработки.

5.8. При невозможности выпуска окончательного исправления в целевой срок Исполнитель вправе применить временное решение, позволяющее восстановить использование Сервиса или его основных функций до выпуска окончательного исправления.

5.9. Время ожидания дополнительной информации или действий со стороны Заказчика не включается в срок обработки обращения.

6.1. После получения обращения специалист технической поддержки:

1. изучает предоставленную пользователем информацию;
2. при необходимости запрашивает дополнительные сведения;
3. определяет категорию и приоритет обращения;
4. выполняет первичный анализ проблемы;
5. проверяет доступные сведения о работе Сервиса, пользовательские настройки и данные;
6. при возможности предоставляет пользователю консультацию или способ решения возникшего вопроса;
7. при выявлении признаков программной ошибки передает информацию в процесс разработки;
8. контролирует дальнейшую обработку технического вопроса;
9. информирует пользователя о результате рассмотрения обращения.

6.2. Консультационные обращения и вопросы по использованию Сервиса обрабатываются специалистами технической поддержки.

6.3. Если для решения обращения требуется изменение программного обеспечения, обращение может быть оформлено в виде задачи в используемой Исполнителем системе учета задач.

6.4. Задача может содержать описание проблемы, условия ее возникновения, материалы пользователя, результаты диагностики, приоритет и другую информацию, необходимую для анализа и устранения проблемы.

7.1. Информация о программной ошибке может поступить:

-от пользователя;
-от специалиста технической поддержки;
-от разработчика;
-от специалиста по тестированию;
-от автоматизированных средств мониторинга программных ошибок.

7.2. После получения информации о предполагаемой программной ошибке выполняется ее анализ и, при необходимости, воспроизведение.

7.3. При подтверждении программной ошибки разработчик:

-определяет причину ее возникновения;
-вносит необходимые изменения в программный код;
-выполняет первичную проверку исправления;
-передает изменение на функциональное тестирование.

7.4. Исправление проходит необходимую проверку специалистами по тестированию.

При обнаружении замечаний информация передается разработчику для дополнительного исправления и последующей повторной проверки.

7.5. После успешного завершения необходимых проверок исправление включается в очередное обновление ПО aLine либо выпускается отдельно, если характер ошибки требует оперативного устранения.

8.1. Инцидентом считается событие, повлекшее нарушение или ухудшение нормального функционирования ПО aLine либо отдельных его функций.

8.2. Информация об инциденте может поступать:

-от пользователей;
-от службы технической поддержки;
-от разработчиков;
-от специалистов по тестированию;
-от автоматизированных средств мониторинга.

8.3. После выявления инцидента специалисты Исполнителя проводят его анализ и определяют необходимые действия для восстановления нормального функционирования Сервиса.

8.4. В зависимости от характера инцидента его устранение может включать:

-изменение настроек;
-исправление программного кода;
-восстановление отдельных компонентов;
-повторное развертывание программного обеспечения;
-восстановление данных из доступной резервной копии;
-изменение механизма взаимодействия с Внешней информационной системой;
-применение временного способа обхода проблемы;
-иные технические мероприятия, необходимые для восстановления нормальной работы Сервиса.

8.5. После выполнения восстановительных мероприятий проводится проверка работоспособности затронутых компонентов ПО.

9.1. ПО aLine взаимодействует с Внешними информационными системами и поставщиками данных.

9.2. Нарушение работы отдельной функции Сервиса может быть вызвано недоступностью Внешней информационной системы, изменением ее API, порядка авторизации, состава передаваемых данных, технических требований либо иными изменениями на стороне соответствующего внешнего ресурса.

9.3. При возникновении проблемы в работе внешней интеграции специалисты Исполнителя проводят анализ доступной технической информации и определяют причину нарушения взаимодействия.

9.4. Если для восстановления работы интеграции требуется изменение ПО aLine, выполняются:

1. анализ изменений;
2. постановка задачи;
3. модификация интеграционного компонента;
4. тестирование обмена;
5. проверка обработки полученных данных;
6. выпуск соответствующего обновления.

9.5. Исполнитель не может гарантировать устранение неисправности, возникшей непосредственно во Внешней информационной системе, владельцем или оператором которой Исполнитель не является.

Срок ожидания восстановления работы такой системы не включается в целевой срок устранения неисправности ПО aLine.

10.1. ПО aLine предоставляется по централизованной SaaS-модели. Исполнитель осуществляет эксплуатацию и сопровождение актуальной production-версии программного обеспечения.

10.2. Обновления ПО aLine централизованно развертываются Исполнителем и становятся доступны пользователям без необходимости самостоятельной установки.

10.3. Перед переносом изменений в рабочую среду выполняются необходимые процедуры проверки и тестирования.

10.4. Основаниями для выпуска обновлений могут являться:

-устранение программных ошибок;
-развитие функциональных возможностей;
-повышение производительности и надежности;
-изменение бизнес-процессов;
-необходимость поддержки новых или изменившихся интеграций;
-требования законодательства Российской Федерации;
-результаты эксплуатации Сервиса;
-обращения и предложения пользователей;
-технические предложения специалистов Исполнителя.

11.1. Для обеспечения работоспособности, безопасности, сопровождения и развития ПО aLine Исполнитель вправе проводить плановые технические работы.

11.2. Если выполнение плановых технических работ требует полной или частичной приостановки работы Сервиса, Заказчик уведомляется в порядке и сроки, установленные Договором.

11.3. При возникновении аварийной ситуации либо необходимости проведения неотложных технических мероприятий предварительное уведомление может не осуществляться в случаях, предусмотренных Договором.

11.4. Исполнитель принимает разумные и необходимые меры для сокращения продолжительности технических работ и восстановления нормальной работы Сервиса.

12.1. В рамках технической поддержки Исполнитель осуществляет:

-консультации по использованию ПО aLine;
-консультации по стандартным настройкам Сервиса;
-первичный анализ проблем с данными и доступом;
-диагностику сообщений о неисправностях;
-проверку корректности работы программного обеспечения;
-передачу подтвержденных программных ошибок специалистам по разработке;
-контроль обработки технических вопросов;
-информирование пользователя о результатах рассмотрения обращения;
-анализ проблем взаимодействия с Внешними информационными системами;
-иные действия, непосредственно связанные с обеспечением нормальной эксплуатации ПО aLine.

13.1. К стандартной технической поддержке не относятся, если иное отдельно не согласовано Сторонами:

-разработка новой функциональности по индивидуальному требованию Заказчика;
-существенное изменение существующего функционала под индивидуальные бизнес-процессы Заказчика;
-разработка индивидуальных интеграций;
-разработка индивидуальных отчетов и иных программных доработок;
-настройка и администрирование оборудования, программного обеспечения или информационной инфраструктуры Заказчика, не относящихся к ПО aLine;
-устранение неисправностей оборудования, сети «Интернет» или стороннего программного обеспечения Заказчика;
-исправление данных, ошибочно внесенных или измененных пользователями Заказчика, если такое исправление требует выполнения отдельных работ специалистами Исполнителя.

13.2. Такие обращения могут быть переданы на анализ специалистам Исполнителя, включены в общий процесс развития ПО либо выполняться на отдельно согласованных Сторонами условиях.

13.3. Сам факт направления предложения по изменению или развитию Сервиса не означает обязанность Исполнителя реализовать соответствующее изменение.

14.1. При выявлении программной ошибки или необходимости изменения ПО служба технической поддержки передает соответствующую информацию специалистам по разработке.

14.2. Для учета технических задач, программных ошибок и запросов на изменение Исполнитель использует систему управления задачами.

14.3. Общий процесс обработки программного изменения включает:

обращение пользователя или выявление ошибки

→ анализ
→ постановка задачи
→ разработка изменения
→ первичная проверка разработчиком
→ функциональное тестирование
→ исправление замечаний при их наличии
→ повторная проверка
→ подготовка к выпуску
→ развертывание
→ эксплуатация и мониторинг.

14.4. После выпуска исправления или изменения служба технической поддержки при необходимости информирует пользователя о результате обработки его обращения.

15.1. Помимо обращений пользователей Исполнитель использует автоматизированные средства мониторинга программных ошибок.

15.2. Полученная средствами мониторинга техническая информация используется для:

-выявления программных ошибок;
-получения сведений об обстоятельствах их возникновения;
-определения затронутых компонентов;
-анализа причины неисправности;
-контроля повторного появления ошибки после исправления.

15.3. При необходимости по результатам мониторинга создается задача на анализ или исправление программной ошибки независимо от наличия обращения пользователя.

16.1. Для обеспечения сохранности данных и возможности восстановления работоспособности Сервиса Исполнитель осуществляет регулярное резервное копирование компонентов инфраструктуры и баз данных.

16.2. В зависимости от характера сбоя восстановление может осуществляться посредством:

-устранения технической причины неисправности;
-восстановления виртуальной инфраструктуры;
-восстановления базы данных из доступной резервной копии;
-восстановления отдельных файлов;
-повторного развертывания программного обеспечения из хранилища исходного кода;
-иных технических мероприятий.

16.3. После восстановления специалисты Исполнителя осуществляют контроль корректности работы основных компонентов ПО.

17.1. Техническая поддержка ПО aLine осуществляется специалистами ООО «Простые Решения».

17.2. В зависимости от характера обращения к его обработке могут привлекаться:

-специалисты технической поддержки;
-разработчики;
-специалисты по тестированию;
-аналитики;
-иные специалисты, необходимые для решения соответствующего технического вопроса.

17.3. Специалисты технической поддержки осуществляют прием обращений, консультирование пользователей, первичный анализ проблем, проверку пользовательских настроек и данных, передачу выявленных программных ошибок разработчикам и сопровождение пользователя в процессе решения технического вопроса.

17.4. Специалисты, участвующие в сопровождении ПО aLine, обладают знаниями функциональных возможностей Сервиса и соответствующих технических и пользовательских процессов, необходимыми для выполнения своих обязанностей.

18.1. При обработке обращения специалистам Исполнителя может потребоваться доступ к информации Заказчика в объеме, необходимом для диагностики и устранения возникшей проблемы.

18.2. Доступ предоставляется только лицам, которым он необходим для выполнения соответствующих обязанностей.

18.3. При обработке обращений Исполнитель соблюдает требования конфиденциальности и защиты персональных данных, предусмотренные Договором, Политикой Исполнителя в отношении обработки персональных данных, Поручением на обработку персональных данных и законодательством Российской Федерации.

19.1. Информация, полученная в процессе технической поддержки, может использоваться Исполнителем для анализа эксплуатации и дальнейшего совершенствования ПО aLine.

19.2. При изменении функциональных возможностей, влияющих на порядок использования Сервиса, Исполнитель актуализирует соответствующую пользовательскую документацию.

19.3. Информация о выпущенных функциональных изменениях может публиковаться непосредственно в ПО aLine, в том числе в разделе «Новости».

20.1. Настоящий Регламент является документом, определяющим порядок оказания технической поддержки ПО aLine в соответствии с Договором на оказание информационных услуг (публичной офертой).

20.2. Действующая редакция настоящего Регламента размещается на сайте Исполнителя.

20.3. Исполнитель вправе вносить изменения в настоящий Регламент в порядке, предусмотренном Договором.

20.4. Изменения Регламента применяются к отношениям Сторон с даты вступления соответствующей редакции в силу.

20.5. Вопросы, не урегулированные настоящим Регламентом, регулируются Договором и законодательством Российской Федерации.